Det forkerte regnestykke fokuserer kun på medarbejdertid
Mange ROI-beregninger på kundeservice starter og slutter med medarbejdertimer. Hvor meget koster én person i support eller telefonpasning. Hvor mange timer bruges der. Det er et relevant udgangspunkt, men ikke et tilstrækkeligt regnestykke, hvis målet er at vurdere den reelle forretningsværdi.
For en kundeservicefunktion handler ikke kun om løn. Den handler også om hvor mange henvendelser der kan håndteres, hvor hurtigt der svares, og hvor mange potentielle kunder der går tabt undervejs. Hvis regnestykket kun måler timer, overser det både belastning, kvalitet og konvertering.
Det er især vigtigt i telefon og chat, hvor første kontakt ofte er det sted, hvor kunden enten kommer videre eller falder fra.
Hvor meget koster én person i support eller telefonpasning.
Et mere ærligt eksempel på ROI i praksis
Et mere brugbart regnestykke bør kombinere tre ting: fast pris, forbrug og værdi af hurtige svar. Hos AiReply starter løsningen ved 199 kr. pr. måned. Dertil kommer 3,95 kr. pr. påbegyndt voice-minut og 3,50 kr. pr. chat. Det gør det muligt at beregne første kontakt konkret i stedet for at gætte på en samlet bemandingsomkostning.
Hvis en virksomhed eksempelvis har 100 opkald på gennemsnitligt 2 minutter i en periode, svarer voiceforbruget til 790 kr. Hertil kommer grundpakken på 199 kr. Hvis virksomheden samtidig håndterer 50 chats, lægges 175 kr. oveni. Den samlede pris bliver dermed stadig overskuelig, samtidig med at kunderne kan få svar i både telefon og chat.
Det er netop den type regnestykke der giver mening, fordi det kan holdes op mod alternativet: nogle timers helligdags- eller spidsbelastningsbemanding, længere svartider og den risiko for tabte leads der følger med.
Den egentlige ROI ligger også i det der ikke går tabt
Den stærkeste ROI kommer derfor ikke kun fra lavere driftsomkostning. Den kommer også fra det salg og den fremdrift virksomheden beskytter, når kunderne får svar hurtigt. Hvis flere kunder bliver i dialogen, hvis færre opkald går tabt, og hvis flere chats bliver besvaret i tide, så ændrer afkastet sig markant.
Det er grunden til, at det rigtige regnestykke både skal se på pris og kapacitet. En billig løsning der ikke kan holde niveauet under belastning er ikke billig i praksis. En løsning med tydelig pris, høj samtidighed og hurtige svar kan derimod være langt mere rentabel, selv hvis man kun ser på første kontakt.
ROI på kundeservice i telefon og chat giver derfor først mening, når man regner på hele billedet: hvad det koster at drive, hvad det koster at være langsom, og hvad det er værd at være tilgængelig når kunden faktisk er klar.
Den kommer også fra det salg og den fremdrift virksomheden beskytter, når kunderne får svar hurtigt.
