Offline i helligdage betyder sjældent bare færre svar
Når virksomheder er delvist eller helt offline i helligdage, bliver det ofte behandlet som et praktisk vilkår. Men konsekvensen er sjældent kun, at nogle få spørgsmål må vente. I mange tilfælde betyder det, at kunder med reel købs- eller supportintention møder stilhed netop på det tidspunkt hvor de faktisk har tid til at handle.
Det er især dyrt i telefon og chat, hvor kundens forventning om et hurtigt svar er høj. Hvis virksomheden ikke er tilgængelig, mister den ikke bare en mulighed for at hjælpe. Den mister også momentum, relevans og ofte hele dialogen.
Derfor er offline i helligdage ikke et neutralt fravalg. Det er et aktivt fravalg af tilgængelighed i en periode hvor mange kunder netop har overskud til at tage kontakt.
Det er et aktivt fravalg af tilgængelighed i en periode hvor mange kunder netop har overskud til at tage kontakt.
Helligdage gør spild i marketing og leadgenerering mere synligt
Når virksomheder investerer i annoncering, SEO, sociale medier eller andre kanaler der skaber interesse, er der allerede brugt penge på at få kunden tættere på en beslutning. Hvis kunden så møder en offline virksomhed i første kontakt, bliver en del af den investering udvandet med det samme.
Det gælder også de organiske besøg. Hvis en kunde finder jer via Google, klikker ind, læser med og derefter ringer eller skriver uden at få svar, så er rejsen brudt på det mest sårbare punkt. Det er svært at vinde den kunde tilbage senere.
Derfor bør tilgængelighed i helligdage også vurderes som en del af marketingeffektiviteten. For hver henvendelse der ikke bliver mødt ordentligt, falder udbyttet af det arbejde der allerede er gjort for at tiltrække kunden.
Hvorfor en vidensdrevet model er stærkere end ren helligdagsbemanding
Mange forsøger at løse helligdage med dyr bemanding alene. Det kan være nødvendigt i nogle situationer, men det er sjældent den mest robuste løsning. En vidensdrevet model i voice og chat kan holde første kontakt i gang, selv når bemandingen er lavere, fordi tilbagevendende spørgsmål og simple flows stadig kan håndteres hurtigt.
Det betyder, at virksomheden ikke behøver vælge mellem fuld tilgængelighed og fuld manuel bemanding. Den kan i stedet bygge en model, hvor første kontakt fortsætter, og hvor mennesker kobles på når sagen kræver det.
Det er derfor dyrt at være offline i helligdage. Ikke kun fordi der mistes svar, men fordi der mistes fremdrift. Og netop den fremdrift er ofte det mest værdifulde i første kontakt.
Det betyder, at virksomheden ikke behøver vælge mellem fuld tilgængelighed og fuld manuel bemanding.
