Påsken ændrer kundeadfærden mere end mange virksomheder regner med
Påsken er for mange virksomheder ikke bare nogle ekstra fridage i kalenderen. Det er en periode, hvor kundernes adfærd ændrer sig markant. Folk får mere tid til at handle online, undersøge produkter, følge op på gamle overvejelser og tage sig af de ting de ellers har udskudt i hverdagen. Det betyder ofte flere spørgsmål, flere henvendelser og flere kunder, der forventer svar hurtigt, selv om virksomheden selv kører på lavere bemanding.
Det gælder især i brancher hvor kunderne gerne vil have afklaret noget, før de tager næste skridt. Det kan være spørgsmål om levering, åbningstider, returnering, tilgængelighed, booking, support, ordrestatus eller helt almindelige købsovervejelser. Når kunderne endelig har tiden, forventer de ikke at møde stilhed eller lange svartider. De forventer, at virksomheden er til stede, når de er klar til at købe eller komme videre.
Derfor bliver påsken en reel stresstest for kundeservice. Ikke nødvendigvis fordi volumen eksploderer helt ukontrolleret, men fordi forholdet mellem efterspørgsel og tilgængelig bemanding bliver skævt. Og netop det skæve forhold er dyrt, hvis første kontakt ikke fungerer, for så mister virksomheden både tempo, tillid og potentielle kunder.
Når kunderne endelig har tiden, forventer de ikke at møde stilhed eller lange svartider.
Helligdage gør kundeservice dyrere, langsommere og mere sårbar
De fleste virksomheder står med det samme dilemma i helligdage. Hvis serviceniveauet skal holdes oppe, kræver det flere mennesker på arbejde på tidspunkter hvor lønnen er højere, fleksibiliteten er lavere og vagtplanen sværere. Hvis man derimod bemander tyndere for at holde omkostningerne nede, stiger svartiden, flere henvendelser bliver tabt, og kvaliteten falder typisk i første led.
Det er en klassisk ubalance. På den ene side er der en kunde, som har tid og gerne vil videre nu. På den anden side er der en virksomhed, som forsøger at holde driften kørende med færre hænder. Resultatet bliver ofte den dårligste kombination: højere lønomkostninger og stadig en ringere kundeoplevelse. Det gælder både på telefonen og i chatten.
Mange undervurderer hvor hurtigt det koster noget forretning. En ubesvaret chat, et opkald der ikke bliver taget, eller en kunde der må vente for længe på et simpelt svar, kan være nok til at købet bliver udskudt eller flyttet til en konkurrent. I perioder som påsken er det derfor ikke nok at håbe, at færre medarbejdere kan klare det samme som normalt. Første kontakt skal være bygget til spidsbelastning, ikke til held.
Det gælder både på telefonen og i chatten.
Hvorfor voice og chat er særligt stærke i påsken
Det er netop her vidensdrevet kundeservice i voice og chat bliver interessant. Når de fleste henvendelser handler om de samme emner igen og igen, er det unødigt dyrt at bruge helligdagsbemanding på manuel første kontakt. Hvis virksomheden i stedet kan svare direkte ud fra sin egen viden, åbningstider, regler og produktinformation, kan de tilbagevendende spørgsmål håndteres hurtigt og ensartet uden at hver eneste dialog kræver en medarbejder.
Hos AiReply betyder det i praksis, at kunderne kan få svar døgnet rundt på både telefon og chat, også når kontoret er lukket eller kører med lavere bemanding. Det gælder ikke kun åbningstider og simple standardspørgsmål. Det gælder også priser, praktiske forhold, beskedflow, callback og de afklaringer, der skal til for at få kunden videre det rigtige sted hen.
Fordelen er ikke bare tilgængelighed. Det er også økonomi. Påsken kræver ikke ekstra bemanding i samme omfang, hvis første kontakt allerede kan håndteres stabilt og hurtigt. Der er heller ikke en klassisk ekstrabøde ved spidsbelastning, når flere kunder henvender sig samtidigt. Det gør perioden mere skalerbar, mindre sårbar og langt bedre til at beskytte omsætning i en periode, hvor kunderne faktisk er klar til at handle.
Påsken er et godt tidspunkt at beslutte, hvordan første kontakt skal fungere resten af året
Påskens kundeservice er i virkeligheden ikke bare et helligdagsproblem. Den synliggør noget, som allerede findes i hverdagen: mange virksomheder bruger stadig for meget tid og for mange lønkroner på tilbagevendende første kontakt, som kunne håndteres hurtigere og mere ensartet. Helligdagene gør bare problemet tydeligere, fordi presset bliver større og tolerancen for ventetid mindre.
Det gør også påsken til et godt beslutningstidspunkt. Hvis virksomheden kan se, at telefon og chat bliver sårbare så snart bemandingen falder, er det et tegn på, at første kontakt ikke er robust nok endnu. En løsning bygget på virksomhedens egen viden kan ændre det forhold markant, fordi den gør servicen mere stabil på tværs af åbningstid, bemanding og belastning.
Når kunderne har tid, skal virksomheden også være der. Derfor er spørgsmålet ikke kun om man kan komme gennem påsken. Det er om første kontakt er bygget på en model, der faktisk kan følge med, når efterspørgslen stiger, og bemandingen falder. Hvis ikke, er det præcis den type periode, hvor telefonpasning, kundeservice og chat bør tænkes anderledes. Og hvis ja, kan påsken blive en periode, der ikke bare koster mindre, men også konverterer bedre.
