Løn er kun den synlige del af regningen
Når virksomheder regner på kundeservice, tager de ofte udgangspunkt i lønnen. Det er forståeligt, men det er også for snævert. Den reelle omkostning ved menneskelig første kontakt består sjældent kun af timelønnen. Der kommer også tillæg, oplæring, fravær, koordinering, kvalitetssikring og den tid der går til at gøre nye medarbejdere trygge i svar, tone og processer.
Det gælder især i funktioner som telefonpasning, kundeservice og chat, hvor en stor del af henvendelserne handler om de samme emner. Hvis hver ny medarbejder skal oplæres i åbningstider, produkter, priser, afdelinger, retur, levering og interne regler, bliver kundeservice hurtigt mere personaleintensiv end mange forestiller sig.
Det betyder ikke, at mennesker er for dyre i sig selv. Det betyder, at den samlede model bliver dyr, hvis man bruger mennesker til hele første linje, også dér hvor opgaven primært handler om at finde og formidle viden hurtigt.
Den reelle omkostning ved menneskelig første kontakt består sjældent kun af timelønnen.
Skalering med mennesker er sjældent lineær og næsten aldrig billig
Et andet overset punkt er skalering. Når antallet af henvendelser stiger, kræver en menneskebåret model næsten altid flere timer, flere vagter eller flere ansatte. I teorien lyder det enkelt. I praksis betyder det flere planer, mere oplæring, større sårbarhed ved sygdom og højere omkostninger i perioder med spidsbelastning.
Det er særligt tydeligt i helligdage, kampagner, produktlanceringer og andre perioder hvor mange kunder skriver eller ringer samtidigt. Her vokser udgiften typisk hurtigere end kvaliteten, fordi flere mennesker ikke automatisk giver hurtigere eller mere ensartede svar. Ofte giver det bare dyrere drift med samme eller lavere stabilitet.
Derfor er det vigtigt at skelne mellem bemanding og kapacitet. Flere ansatte er én måde at købe kapacitet på, men det er langt fra altid den mest robuste eller billigste måde, især ikke i første led.
Hvorfor voice og chat bygget på viden ændrer regnestykket
Når kundeservice i voice og chat i stedet bygges på virksomhedens egen viden, ændrer økonomien sig. AiReply har en fast grundpris og derefter en gennemsigtig forbrugsmodel. Det betyder, at virksomheden ikke skal genopfinde sin første linje med nye medarbejdere, hver gang belastningen stiger. Den samme viden, den samme tone og de samme regler kan bruges igen og igen.
Det gør forskellen særlig tydelig i virksomheder hvor de samme spørgsmål går igen: priser, åbningstider, levering, produkter, support, beskeder og omstilling. Her kan hurtige svar i telefon og chat håndteres uden pauser, ferieplaner og oplæringsforløb i samme omfang som en traditionel model kræver.
Den skjulte pris ved menneskelig kundeservice er derfor ikke, at mennesker er forkerte. Den er, at for mange virksomheder bruger mennesker på opgaver, som kunne løses hurtigere, mere ensartet og langt billigere i første kontakt, hvis modellen var bygget på viden i stedet for bemanding alene.
AiReply har en fast grundpris og derefter en gennemsigtig forbrugsmodel.
