Kunder følger deres egen rytme – ikke jeres åbningstider
Nogle kunder undersøger produkter sent om aftenen. Andre sidder med supportspørgsmål tidligt om morgenen. Og nogle får først tid i weekenden eller på helligdage.
Fælles for dem er, at de ikke planlægger deres behov efter virksomhedens interne rytme. De tager kontakt, når spørgsmålet opstår – eller når beslutningen skal træffes.
Det gør klassiske åbningstider til en begrænsning i første kontakt. Ikke fordi åbningstider er forkerte, men fordi kundens timing sjældent følger samme logik.
Derfor er det en reel fordel, når første kontakt også fungerer uden for den tid, hvor medarbejderne er til stede.
Andre sidder med supportspørgsmål tidligt om morgenen.
Det dyre ved nattens stilhed
Når en kunde ikke får hjælp i det øjeblik behovet opstår, er det sjældent bare en forsinkelse. Det er ofte et tab af momentum.
Kunden går måske videre, glemmer behovet eller finder en anden leverandør, der svarer hurtigere. Den pris bliver sjældent bogført direkte – men den er reel.
Det gælder både på telefon og i chat. Hvis første kontakt er lukket, er virksomheden i praksis mindre tilgængelig, end den burde være – også selv om produktet eller webshoppen stadig er der.
Derfor handler døgnservice og stabil første kontakt ikke kun om drift. Det handler om at være til stede, når kunden faktisk er klar.
Ikke science fiction – men drift
Døgnåben kundeservice, telefonpasning og chat er ikke science fiction – det er drift.
Når AiReply svarer i voice og chat baseret på virksomhedens egen viden, bliver døgnåben første kontakt langt mere praktisk.
Kunder kan få svar på tilbagevendende spørgsmål, beskeder kan blive taget imod, og dialogen kan holdes i gang – også når ingen sidder ved tastaturet eller telefonen.
Det betyder ikke, at alt skal løses uden mennesker. Det betyder, at det første og vigtigste lag ikke behøver falde væk, bare fordi klokken bliver sen.
AI sover ikke – og det gør dine kunder heller ikke. Derfor bør første kontakt heller ikke være designet, som om alle vigtige spørgsmål kun opstår mellem 9 og 16.
Døgnåben kundeservice, telefonpasning og chat er ikke science fiction – det er drift.
