En ubesvaret henvendelse er ikke neutral
Mange virksomheder ser stadig ubesvarede opkald og langsomme chatsvar som en mindre irritationsfaktor. Men fra kundens perspektiv er første kontakt ofte et beslutningspunkt. Hvis kunden er klar til at købe, booke, få hjælp eller bare komme videre, er stilhed ikke neutral. Stilhed er friktion.
Det gælder både når kunden ringer, og når kunden skriver. Hvis virksomheden ikke svarer hurtigt nok, sker der typisk én af to ting: kunden udskyder beslutningen, eller kunden går videre til en konkurrent. I begge tilfælde koster forsinkelsen noget, også selv om det ikke altid kan ses som et tydeligt tab i samme øjeblik.
Derfor bør spørgsmålet ikke kun være, hvad kundeservice koster at drive. Spørgsmålet bør også være, hvad det koster ikke at svare, når kunden faktisk rækker ud.
Spørgsmålet bør også være, hvad det koster ikke at svare, når kunden faktisk rækker ud.
Forsinkelse koster især i første kontakt
Første kontakt er sårbar, fordi kunden endnu ikke har investeret meget i relationen. Hvis en eksisterende kunde oplever lidt ventetid, er der stadig en relation at holde fast i. Men hvis en potentiel kunde møder et ubesvaret opkald eller en chat uden respons, er det langt lettere at gå videre uden at komme tilbage.
Det er her mange virksomheder undervurderer værdien af fart. Hurtige svar gør ikke bare kundeoplevelsen lidt bedre. De beskytter også den konvertering, som marketing, annoncering, SEO og anbefalinger allerede har arbejdet for at skabe. Hver forsinkelse gør det dyrere at få værdi ud af den trafik og de leads virksomheden allerede har betalt for.
Set sådan bliver kundeservice ikke bare et supportspørgsmål. Det bliver også et omsætningsspørgsmål. For hvis en kunde går tabt i første led, hjælper det ikke meget at resten af salgsprocessen er velfungerende.
Hurtige svar i telefon og chat beskytter både salg og tillid
Den stærke løsning er derfor ikke bare at bemande mere. Den stærke løsning er at sikre, at telefon og chat kan svare hurtigt og ensartet, også når der er travlt. Når voice og chat arbejder ud fra virksomhedens egen viden, kan mange af de første spørgsmål håndteres med det samme uden at kunden skal vente på en medarbejder.
Hos AiReply handler det ikke kun om at spare tid internt. Det handler også om at reducere antallet af henvendelser der går tabt i stilhed. Hvis kunden får et hurtigt svar, bliver det lettere at holde dialogen i gang, afklare næste skridt og få kunden videre i processen, hvad enten det handler om køb, support eller booking.
Det reelle spørgsmål er derfor ikke kun, hvad en kundeservicefunktion koster pr. måned. Det er også, hvad hver ubesvaret kunde koster i tabt salg, tabt tillid og tabt momentum. Og det regnestykke er næsten altid dyrere end mange tror.
Hos AiReply handler det ikke kun om at spare tid internt.
